Багато дзвінків, але мало записів чи продажів.
CxLogic · аудит сервісу
Аудит контакт-центрів і якості сервісу
Знаходжу, де ви втрачаєте клієнтів і гроші, і показую, як це виправити. Для клінік, лабораторій та сервісних компаній.
- 10+ років у контакт-центрах
- +10% конверсії запису пацієнтів
- Контакт-центр з нуля за 5 місяців
Діагностика
Знайомі ситуації?
Якщо впізнали хоча б дві — аудит принесе вам користь.
Клієнти скаржаться на сервіс, а ви не бачите справжньої причини.
Оператори працюють «кожен по-своєму», немає єдиних скриптів і стандартів.
KPI є, але команду вони не мотивують, а звіти нічого не пояснюють.
Телефонія, IVR, CRM чи МІС налаштовані «як вийшло».
Ви не знаєте, як виглядає ваш сервіс очима клієнта.
Послуги
Що саме аудитуємо
Формати під задачу: від швидкої діагностики до регулярного контролю якості.
Аналіз ключових показників, вибірка дзвінків, огляд скриптів і процесу запису/продажу, оцінка звітності.
- Результат: короткий звіт з 5–10 знахідками та швидкими діями
- Термін: орієнтир 5 робочих днів
- Ціна: за запитом
Процеси, команда, скрипти, KPI та мотивація, звітність, рекламації, адаптація й навчання.
- Результат: детальний звіт і покроковий план з пріоритетами
- Термін: індивідуально
- Ціна: за запитом
Сценарії й чек-листи, перевірки, аналіз результатів, рекомендації для команди.
- Результат: карта сильних і слабких місць очима клієнта
- Формат: разово або на постійній основі
- Ціна: за запитом
Аналіз показників, коректність обліку, система KPI і мотивації, шаблони щоденної/тижневої/місячної звітності.
- Результат: зрозуміла система показників
- Ціна: за запитом
Перевірка налаштувань, аналіз використання систем, технічні завдання для розробників.
- Результат: пріоритетний перелік доопрацювань і готове ТЗ
- Ціна: за запитом
Оцінка дзвінків і чатів за чек-листом, зворотний звʼязок команді, щомісячний звіт і рекомендації.
- Формат: щомісячний абонемент
- Ціна: за запитом
Результат
Що ви отримаєте
Письмовий звіт із конкретними знахідками, а не загальними порадами.
Оцінку впливу проблем на конверсію і витрати.
Покроковий план покращень з пріоритетами.
Шаблони: скрипти, чек-листи, форми оцінки, звітність.
Презентацію результатів керівництву та команді.
Супровід упровадження — за окремою домовленістю.
Процес
Як проходить робота
- Заявка й безкоштовна консультація Обговорюємо задачу та цілі.
- Договір і доступи Підписання, NDA за потреби, доступ до дзвінків, звітності, систем.
- Аналіз Прослуховування дзвінків, вивчення процесів і показників, візити офлайн.
- Звіт і рекомендації Знахідки, оцінка впливу, план дій.
- Презентація й обговорення Розбір із керівництвом.
Докази
Результати та кейси
+10%
конверсія запису пацієнтів (Bogomolets Clinic)
+20%
продуктивність команди після KPI та бази знань
29
менеджерів у 6+ філіях під керуванням
5 міс.
побудова контакт-центру з нуля
Bogomolets Clinic
Було: контакт-центр і стандарти запису потребували системної побудови.
Що зробила: збудувала контакт-центр з нуля, скрипти, KPI, контроль якості.
Стало: приріст конверсії запису пацієнтів понад 10%.
Медична мережа
Було: команда без єдиних стандартів і мотивації.
Що зробила: запровадила KPI та базу знань.
Стало: +20% продуктивності команди.
Масштаб
Було: сервіс розрізнений між філіями.
Що зробила: керувала відділом із 29 менеджерів у понад 6 філіях.
Стало: єдині стандарти та керована якість на мережі.
Експерт
Про мене
Мене звати Марина Козирєва. Понад 10 років я будую й покращую контакт-центри та клієнтський сервіс у медицині й IT. Починала з ролі керівниці підрозділу і дійшла до керування відділом із 29 менеджерів у мережі медичних центрів.
Я сама запроваджувала KPI, скрипти, стандарти, «Таємного покупця», писала ТЗ для розробників, налаштовувала телефонію й МІС. Тому в аудиті бачу і людей, і процеси, і технічну частину.
Освіта: магістр психології — розумію, як клієнт сприймає сервіс, а команда реагує на зміни.
Досвід роботи
- Новий Зір
- CSD Lab
- Bogomolets Clinic
- DOC.ua
- Eda.ua
- Ksb Global
Відмінності
Чому саме я
Сама будувала контакт-центри з нуля.
Розумію, як точки «болю» компанії впливають на гроші.
Дивлюся на людей, процеси й технології разом.
Даю пріоритети, а не «воду».
FAQ
Питання й відповіді
Скільки триває аудит?
Від 5 робочих днів — залежно від формату.
Які доступи потрібні?
Записи дзвінків, звітність, доступ до систем у режимі перегляду.
Чи гарантуєте конфіденційність?
Так. За потреби підписую NDA.
Чи працюєте з невеликими компаніями?
Звісно, із задоволенням.
Чи працюєте дистанційно / поза Києвом?
Так.
Скільки коштує аудит?
Ціна залежить від запиту. Формуємо її індивідуально, щоб вона була вигідною для вашої компанії.
Контакт
Обговоримо?
Залиште заявку — звʼяжуся протягом одного робочого дня.